Image: Das Rückgrat smarter ServicesFERCHAUFERCHAUBei Smart Services endet die Wertschöpfung nicht, wenn die gefertigte Ware das Fabriktor verlässt. | Wavebreakmedia
TrendSensoren und Daten

Das Rück­grat smarter Services

Lesezeit ca.: 5 Minuten
Rolf Schultheis

Rolf Schultheis

Leiter Vertriebssteuerung

Nicht mehr Maschinen, Flugzeug­tur­binen oder Züge verkaufen, sondern Produkti­ons­zeiten, Flugstunden oder Sitzplatz­ver­füg­bar­keiten. Smart Services werden diese „Produkte“ genannt. Smart sind sie, weil sie ihre Herstellungs- und Nutzungs­ge­schichte kennen und von sich aus aktiv werden können. Das Rennen um die kreativsten Geschäfts­mo­delle ist eröffnet. Die Basis dafür sind Sensoren, Big-Data-Analysen und eine Service-Architektur.

10. März 2016

Das ist schon gigantisch: Über 50 Milliarden Dollar Marktwert und kein einziges Auto besitzen. Oder 25,5 Milliarden Dollar Wert und kein Haus oder Wohnung oder Hotel im Anlagever­mögen haben. Auf diese Summen wurden Anfang Februar die Unternehmen Uber (Taxianbieter) und Airbnb (Community-Marktplatz für Buchung und Vermietung von Unterkünften) gelistet. Sie sind momentan wohl die bekanntesten Unternehmen, die keine physischen Anlagen besitzen, sondern auf Basis bestehender „Produkte“ oder Angebote – Autos und Wohnungen bzw. Häuser – smarte Services anbieten.

Glaubt man Markt- und Trendfor­schern dürfte diese Entwicklung erst der Anfang sein. Die Zukunft wird smart und damit werden es auch die Services. In der Bankenbranche sorgen sogenannte „Fintechs“ und im Umfeld der Versiche­rungen die „Insurtechs“ für Schlagzeilen. Kleine smarte Unternehmen, die zwar nicht das vollstän­dige Portfolio einer Bank oder Versiche­rung anbieten, aber durch die Speziali­sie­rung auf kleine Bereiche des Marktes sehr effizient bestimmte Services offerieren und Kunden gezielt ansprechen. Ein Beispiel dafür liefert die SituatiVe GmbH in Düsseldorf mit ihrem Angebot „Appsichern“. Damit können Kunden beispiels­weise Kurzzeit­ver­si­che­rungen für Stadionbe­such, Kita-Ausflug oder Radtour per Smartphone oder Tablet-PC abschließen.

Wertschöp­fung endet nicht am Werkstor

Auch für die hiesige Industrie schlummern im Umfeld der vernetzten Industrie (Industrie 4.0) in Smart Services Potentiale, wie Joachim Hackmann, Principal Consultant beim Marktfor­schungs­un­ter­nehmen Pierre Audoin Consultants (PAC) in München, in einem Beitrag auf Computer­woche.de erklärt. „Smart Services entstehen, wenn intelligente und vernetzte Produkte auch nach dem Verkauf Kontakt zum Hersteller halten können, sodass die Wertschöp­fung rund um die gefertigte Ware nicht am Fabriktor endet.“ Hackmann weiter: Die Produzenten könnten so das Produkt über seinen gesamten Lebenszy­klus begleiten, indem sie „dem neuen Eigentümer immer wieder neue Zusatzdienste anbieten, etwa zur vorausschau­enden Wartung – neudeutsch Predictive Maintenance.“ Mittlerweile schon ein Klassiker unter den Smart Services.

„Smart Services sind über das Internet individuell konfigurierte Pakete aus Produkten, Dienstleis­tungen und Diensten“, so erklärt sie die Akademie der Technikwis­sen­schaften (acatech). Die privaten und gewerbli­chen Nutzer stehen dabei im Mittelpunkt, heißt es weiter. Mithilfe digitaler Daten aus allen Lebensbe­rei­chen werden Smart Services auf ihre Vorlieben bedarfsge­recht und situations­spe­zi­fisch „as a Service“ zugeschnitten. Eine zentrale Rolle spielen digitale Plattformen: Hier werden Produkte und Dienstleis­tungen virtuell abgebildet, kombiniert, mit zusätzli­chen digitalen Diensten veredelt und als Smart Service angeboten.

Der Einstiegs­punkt in die Welt der Smart Services sind Smart Products an sich. Gemeint sind Gegenstände, Geräte und Maschinen, die mit Sensorik ausgestattet, durch Software gesteuert und mit dem Internet verbunden sind. Dabei sammeln sie Daten jeglicher Art, werten diese aus und teilen sie mit anderen Devices. Smart werden diese Produkte, weil sie ihre Herstellungs- und Nutzungs­ge­schichte kennen und von sich aus aktiv werden können. Über die Schicht der technischen Infrastruktur sind sie unterein­ander vernetzt und bilden so vernetzte physische Plattformen.

Jeder zweite Deutsche besitzt laut dem Abschluss­be­richt „Smarte Service Welt“ der acatech ein Smartphone. Auch ein sehr großer Anteil der produzierten Maschinen ist im Betrieb bereits online. Dazu gehören u. a. Pkws und Lkws, Bau- und Landmaschinen, Turbinen und Motoren, Solaranlagen, Heizungs­an­lagen, Feuermelder und Alarmanlagen etc. Selbst öffentliche Plätze, Kreuzungen, Messe- und Fabrikhallen, Wohn- und Besprechungs­räume werden immer häufiger digital zu intelligenten Umgebungen, sogenannten Smart Spaces, vernetzt.

Den Rohstoff des 21. Jahrhunderts veredeln

Was Smart Products so interessant macht, sind eben genau die Daten, die sie über den Nutzer oder die Maschine sammeln  und mit externen Interessenten austauschen. Diese Datenberge (Big Data) sind nach Aussagen der acatech der wichtigste Rohstoff des 21. Jahrhunderts. Big Data wird analysiert, interpre­tiert, verknüpft und ergänzt und auf diese Weise zu Smart Data veredelt.

Diese smarten Daten wiederum lassen sich für die Steuerung, Wartung und Verbesse­rung smarter Produkte und Dienstleis­tungen verwenden. Aus Smart Data lässt sich letztlich Wissen generieren, das die Basis für neue Geschäfts­mo­delle und eben den eingangs genannten Smart Services ist. Für Endnutzer bedeuten Smart Services etwa: kein eigenes Fahrzeug zu kaufen, sondern Mobilitäts­dienst­leis­tungen im Internet frei zu kombinieren. Das staatliche spanische Eisenbahn­un­ter­nehmen Renfe bezieht beispiels­weise von seinen Lieferanten die Personen­züge nebst fest zugesagter Sitzplatz­kon­tin­gente und Pünktlich­keits­ver­spre­chen, die in Service Level Agreements Teil des Deals sind. Bei Verspätungen zahlt Renfe und damit der Kunde weniger.

Neue digitale Infrastruk­turen gefordert

Neue digitale Infrastruk­turen sind die Plattformen für Smart Services und für die dadurch entstehenden Formen der Kooperation und Kollabora­tion. Sie sind die Vorausset­zung dafür, dass die Datenana­lyse und die darauf basierenden Smart Services in Echtzeit erbracht werden können. Den technischen Infrastruk­turen kommt in der anstehenden Transfor­ma­tion von Wirtschaft und Gesellschaft also eine systemkri­ti­sche Rolle zu, glauben die Experten der acatech weiter. 

Daten, die auf den vernetzten physischen Plattformen entstehen, werden auf der nächsten Ebene, auf Software-definierten Plattformen, zusammen­ge­führt und weiterver­ar­beitet. Hier werden Daten mithilfe komplexer Algorithmen gesammelt, gebündelt und bewertet. Diese veredelten Daten stellen Software-definierte Plattformen für Smart-Service-Anbieter bereit. Durch Virtuali­sie­rung sind diese Plattformen hersteller­un­ab­hängig. Konkret: Sie bilden die technolo­gi­sche Integrati­ons­schicht für heterogene physische Systeme und Dienste unterschied­lichster Anbieter.

Smartes Service-Engineering

Gepaart mit einem umfassenden Service-Engineering, also der systemati­schen Entwicklung neuer Dienstleis­tungs­an­ge­bote, werden die Daten schließlich auf der Stufe der Serviceplatt­formen zu Smart Services veredelt. Erfolgreiche neue Geschäfts­mo­delle entstehen jedoch nur dort, wo komplexe Smart Products und Smart Services kombiniert und durch gut geschulte Mitarbeiter – Smart Talents – orchestriert werden.