Smart ServicesBei Smart Services endet die Wertschöpfung nicht, wenn die gefertigte Ware das Fabriktor verlässt. | Wavebreakmedia
TrendSensoren und Daten

Das Rückgrat smarter Services

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Rolf Schultheis

Rolf Schultheis

Leiter Geschäftsfeld IT

Nicht mehr Maschinen, Flugzeugturbinen oder Züge verkaufen, sondern Produktionszeiten, Flugstunden oder Sitzplatzverfügbarkeiten. Smart Services werden diese „Produkte“ genannt. Smart sind sie, weil sie ihre Herstellungs- und Nutzungsgeschichte kennen und von sich aus aktiv werden können. Das Rennen um die kreativsten Geschäftsmodelle ist eröffnet. Die Basis dafür sind Sensoren, Big-Data-Analysen und eine Service-Architektur.

10. März 2016

Das ist schon gigantisch: Über 50 Milliarden Dollar Marktwert und kein einziges Auto besitzen. Oder 25,5 Milliarden Dollar Wert und kein Haus oder Wohnung oder Hotel im Anlagevermögen haben. Auf diese Summen wurden Anfang Februar die Unternehmen Uber (Taxianbieter) und Airbnb (Community-Marktplatz für Buchung und Vermietung von Unterkünften) gelistet. Sie sind momentan wohl die bekanntesten Unternehmen, die keine physischen Anlagen besitzen, sondern auf Basis bestehender „Produkte“ oder Angebote – Autos und Wohnungen bzw. Häuser – smarte Services anbieten.

Glaubt man Markt- und Trendforschern dürfte diese Entwicklung erst der Anfang sein. Die Zukunft wird smart und damit werden es auch die Services. In der Bankenbranche sorgen sogenannte „Fintechs“ und im Umfeld der Versicherungen die „Insurtechs“ für Schlagzeilen. Kleine smarte Unternehmen, die zwar nicht das vollständige Portfolio einer Bank oder Versicherung anbieten, aber durch die Spezialisierung auf kleine Bereiche des Marktes sehr effizient bestimmte Services offerieren und Kunden gezielt ansprechen. Ein Beispiel dafür liefert die SituatiVe GmbH in Düsseldorf mit ihrem Angebot „Appsichern“. Damit können Kunden beispielsweise Kurzzeitversicherungen für Stadionbesuch, Kita-Ausflug oder Radtour per Smartphone oder Tablet-PC abschließen.

Wertschöpfung endet nicht am Werkstor

Auch für die hiesige Industrie schlummern im Umfeld der vernetzten Industrie (Industrie 4.0) in Smart Services Potentiale, wie Joachim Hackmann, Principal Consultant beim Marktforschungsunternehmen Pierre Audoin Consultants (PAC) in München, in einem Beitrag auf Computerwoche.de erklärt. „Smart Services entstehen, wenn intelligente und vernetzte Produkte auch nach dem Verkauf Kontakt zum Hersteller halten können, sodass die Wertschöpfung rund um die gefertigte Ware nicht am Fabriktor endet.“ Hackmann weiter: Die Produzenten könnten so das Produkt über seinen gesamten Lebenszyklus begleiten, indem sie „dem neuen Eigentümer immer wieder neue Zusatzdienste anbieten, etwa zur vorausschauenden Wartung – neudeutsch Predictive Maintenance.“ Mittlerweile schon ein Klassiker unter den Smart Services.

„Smart Services sind über das Internet individuell konfigurierte Pakete aus Produkten, Dienstleistungen und Diensten“, so erklärt sie die Akademie der Technikwissenschaften (acatech). Die privaten und gewerblichen Nutzer stehen dabei im Mittelpunkt, heißt es weiter. Mithilfe digitaler Daten aus allen Lebensbereichen werden Smart Services auf ihre Vorlieben bedarfsgerecht und situationsspezifisch „as a Service“ zugeschnitten. Eine zentrale Rolle spielen digitale Plattformen: Hier werden Produkte und Dienstleistungen virtuell abgebildet, kombiniert, mit zusätzlichen digitalen Diensten veredelt und als Smart Service angeboten.

Der Einstiegspunkt in die Welt der Smart Services sind Smart Products an sich. Gemeint sind Gegenstände, Geräte und Maschinen, die mit Sensorik ausgestattet, durch Software gesteuert und mit dem Internet verbunden sind. Dabei sammeln sie Daten jeglicher Art, werten diese aus und teilen sie mit anderen Devices. Smart werden diese Produkte, weil sie ihre Herstellungs- und Nutzungsgeschichte kennen und von sich aus aktiv werden können. Über die Schicht der technischen Infrastruktur sind sie untereinander vernetzt und bilden so vernetzte physische Plattformen.

Jeder zweite Deutsche besitzt laut dem Abschlussbericht „Smarte Service Welt“ der acatech ein Smartphone. Auch ein sehr großer Anteil der produzierten Maschinen ist im Betrieb bereits online. Dazu gehören u. a. Pkws und Lkws, Bau- und Landmaschinen, Turbinen und Motoren, Solaranlagen, Heizungsanlagen, Feuermelder und Alarmanlagen etc. Selbst öffentliche Plätze, Kreuzungen, Messe- und Fabrikhallen, Wohn- und Besprechungsräume werden immer häufiger digital zu intelligenten Umgebungen, sogenannten Smart Spaces, vernetzt.

Den Rohstoff des 21. Jahrhunderts veredeln

Was Smart Products so interessant macht, sind eben genau die Daten, die sie über den Nutzer oder die Maschine sammeln  und mit externen Interessenten austauschen. Diese Datenberge (Big Data) sind nach Aussagen der acatech der wichtigste Rohstoff des 21. Jahrhunderts. Big Data wird analysiert, interpretiert, verknüpft und ergänzt und auf diese Weise zu Smart Data veredelt.

Diese smarten Daten wiederum lassen sich für die Steuerung, Wartung und Verbesserung smarter Produkte und Dienstleistungen verwenden. Aus Smart Data lässt sich letztlich Wissen generieren, das die Basis für neue Geschäftsmodelle und eben den eingangs genannten Smart Services ist. Für Endnutzer bedeuten Smart Services etwa: kein eigenes Fahrzeug zu kaufen, sondern Mobilitätsdienstleistungen im Internet frei zu kombinieren. Das staatliche spanische Eisenbahnunternehmen Renfe bezieht beispielsweise von seinen Lieferanten die Personenzüge nebst fest zugesagter Sitzplatzkontingente und Pünktlichkeitsversprechen, die in Service Level Agreements Teil des Deals sind. Bei Verspätungen zahlt Renfe und damit der Kunde weniger.

Neue digitale Infrastrukturen gefordert

Neue digitale Infrastrukturen sind die Plattformen für Smart Services und für die dadurch entstehenden Formen der Kooperation und Kollaboration. Sie sind die Voraussetzung dafür, dass die Datenanalyse und die darauf basierenden Smart Services in Echtzeit erbracht werden können. Den technischen Infrastrukturen kommt in der anstehenden Transformation von Wirtschaft und Gesellschaft also eine systemkritische Rolle zu, glauben die Experten der acatech weiter. 

Daten, die auf den vernetzten physischen Plattformen entstehen, werden auf der nächsten Ebene, auf Software-definierten Plattformen, zusammengeführt und weiterverarbeitet. Hier werden Daten mithilfe komplexer Algorithmen gesammelt, gebündelt und bewertet. Diese veredelten Daten stellen Software-definierte Plattformen für Smart-Service-Anbieter bereit. Durch Virtualisierung sind diese Plattformen herstellerunabhängig. Konkret: Sie bilden die technologische Integrationsschicht für heterogene physische Systeme und Dienste unterschiedlichster Anbieter.

Smartes Service-Engineering

Gepaart mit einem umfassenden Service-Engineering, also der systematischen Entwicklung neuer Dienstleistungsangebote, werden die Daten schließlich auf der Stufe der Serviceplattformen zu Smart Services veredelt. Erfolgreiche neue Geschäftsmodelle entstehen jedoch nur dort, wo komplexe Smart Products und Smart Services kombiniert und durch gut geschulte Mitarbeiter – Smart Talents – orchestriert werden.